O Retalho antes e depois do COVID (AC/DC)
Induzir reais comportamentos de consumo, na era digital, e a importância da comunicação eficaz, são os temas deste artigo onde não deixamos de abordar a importância da consciência em bem distinguir “conquistar” de “fidelizar” clientes. A experiência digital deve deliciar e encantar a sua audiência. Só convence o que claramente se distingue!
Uma marca digital, como um sistema solar
Os efeitos económicos da COVID-19 vão registar melhor recuperação nos mercados de luxo, como nos sectores da hotelaria, moda, cosmética e perfumaria, beneficiando da reabertura das fronteiras. Mas acima de tudo devido ao aumento em curso nas vendas online, sendo que marcas bem estruturadas beneficiam de sites fortes e lojas online eficientes e indutoras de comportamentos de consumo, longe das técnicas de “trazer por casa” de caça de compradores digitais.
Abrir, ou dizer que se tem, uma loja online é muito fácil. O que é difícil é que ela bata recordes de vendas. O paralelismo com as lojas físicas é perfeito!
O Retalho antes e depois do COVID (AC/DC)
Porque é que há lojas cheias e lojas vazias? Porque é que há lojas que fixam os seus clientes mais tempo no seu interior? Porque é que há lojas que induzem comportamentos de consumo? Porque é que há espaços onde apetece comprar, e noutros não?
São estas as grandes questões que varriam as preocupações dos projetistas da especialidade sempre que se estudava a abertura de uma loja, ou rede de lojas, para uma marca na era AC (antes covid). Mas agora, na era DC (depois do covid), as preocupações são precisamente as mesmas, mas aplicadas à esfera digital. A maior de todas continua a ser decidir abrir uma loja “de rua” ou abrir uma loja num excelente “shopping”? Na era digital, a dificuldade em “desviar” transito para a nossa loja online é a mesma que sempre existiu com as lojas físicas. Por isso, em DC surge o foco, não só, nas lojas online, mas acima de tudo nos shoppings online, onde o operador tem a função de encher de público o seu Centro Comercial Digital (muito à custa das marcas âncora conquistadas) para assim, num mix comercial perfeito, promover a explosão de vendas de todos os lojistas. E este é um tema que ultrapassa, em muito, a “velha” questão da importância de ter uma loja digital eficiente na sua operação e comunicação.
A especialização na operação digital foi disparada, como disparado foi o consumo online. São muitos mais a comprar, e muitos mais a vendar. Saber dar nas vistas, é a chave do sucesso! Mas como? Colocando a música muito alta, ou sendo um violino no meio da tempestade?
O sistema de uma marca operante é constituído pelos seus planetas-satélites (redes sociais, blog, emailing, loja…) e pelo seu sol, ou seja, o seu site. Se a estratégia de marketing de uma marca não conduzir a plateia para o seu site, a sua casa, pura e simplesmente se está a fazer entretenimento de internautas, em vez de se trabalhar a notoriedade da marca e as vendas da loja associada. Todo o investimento financeiro resultará em esforço de pouco retorno.
Pense nisto, ou peça ajuda!
Andar com o cliente ao colo, é o lema!
Voltando a fazer a analogia AC/DC, a preocupação em bem diferenciar “conquista de clientes” e “fidelização de clientes” volta a fazer sentido, mais do que nunca. A questão que se coloca é óbvia: eles voltam?
Ao pensar numa Gestão Estratégica de uma Marca, na sua comunicação eficiente e no seu lado conceptual, sempre chegamos a uma parte do nosso estudo onde nos debruçamos sobre a capacidade dessa estratégia cumprir a sua função na captação de clientes. É de grande importância idealizar programas de comunicação que:
- Sejam plenos de valências atrativas e diferenciadoras, capazes de, por si só, atrair clientes;
- Comuniquem de forma óbvia os valores da marca e o seu posicionamento.
- Identifiquem, sem margem para dúvidas, o seu público-alvo.
É uma questão sensorial, o tal clic que produz sensações de simpatia e induz a reais comportamentos de consumo. Quem não tem cão caça com gato? Não, quem não tem cão fica quietinho, ou gastará todos os seus recursos sem nunca atingir os seus objetivos!
Ok, tudo bem, mas os clientes voltam ou não?
É que captar clientes é bem diferente de fidelizar clientes. Um plano estratégico pensado para o lançamento de uma nova marca, cria expectativas. E ao elevar as expectativas dos nossos clientes estamos a assumir a responsabilidade de a elas corresponder. Um cliente com expectativas goradas, não volta!
Um cliente satisfeito partilha a experiência com três, quatro pessoas. Mas um cliente insatisfeito partilha-a com dez.
Só convence o que claramente se distingue, o que preenche um vazio ou um desejo satisfeito!!!
Basicamente um cliente é fidelizado se andarmos com ele ao colo. Um cliente satisfeito é um cliente fidelizado quando na sua experiência digital:
- Gosta do preço e não tem dificuldade em perceciona-lo;
- Pode rapidamente avaliar a relação preço/qualidade do produto;
- Consegue compra-lo imediatamente e sem dificuldade;
- A movimentação dentro da loja online acontece com facilidade e conforto, sem tropeçar em promoções nem se sentir presa fácil;
- Encontra com facilidade e rapidez o que procura, não lhe sendo permitido chegar à “desistência”;
- Consegue ser auto-suficiente para uma maior agilidade e concretização da compra;
- A ânsia de comunicação da marca está domesticada e não interfere na capacidade positiva de decisão;
- Sentiu prazer e satisfação na compra ao ser surpreendido por serviço extra;
- Gostou da arquitetura da loja e com ela se identificou;
- Encontrou alegria, felicidade e evasão durante a sua visita e usufruiu duma experiência sensorial positiva.
Se tudo isto acontecer, encontramos clientes satisfeitos e fidelizados, com vontade de repetir a experiência e de a partilhar.
Num espaço simpático não encontramos promoções encavalitadas. Pelo contrário, é-nos oferecida tranquilidade na exposição e na comunicação. Uma ferramenta intuitiva, um layout cuidado e uma hierarquia não poluidora de destaques.
Felicidade, é o novo luxo digital!
O luxo digital veio para ficar, sem substituir a compra física e bem mais sensorial. Nesta era DC serão realidades paralelas… e quem se adaptar melhor, conquistará o seu lugar ao sol, contribuindo para a retoma do sector. Apesar da quebra provocada pela COVID-19, o mercado de luxo deverá continuar a crescer nos próximos anos.
